In questi giorni, le relazioni durature sono difficili da stringere e ancora più difficili da mantenere. Soprattutto dove è coinvolto il denaro.
Per questo a volte è necessario affidarsi, indifferentemente dal fatto che tu sia a Milano o a Catania, ad un’agenzia di comunicazione competente.
È noto che le preoccupazioni sul denaro fanno pressione anche sulle relazioni più stabili, ma se si considera l’ambiente frenetico di oggi in cui vengono introdotte le nuove tecnologie, si formano nuove imprese e nuove strategie vengono trasformate e bruciate ogni giorno, dovrebbe venire come non sorprende che gli impegni con clienti e agenzie siano diventati sempre più brevi con il passare degli anni.
Nel 1984, il mandato standard di una partnership cliente-agenzia è durato circa 7 anni. Oggi si ritiene che quel numero sia inferiore a 3.
In questo post, vedremo come migliorare la comunicazione può aiutare ad alleviare alcune delle lotte prevalenti tra cliente e agenzia.
Ma, al fine di scoprire soluzioni per mantenere i clienti e i loro partner esterni sulla stessa pagina, dobbiamo prima capire la complessità della relazione agenzia-cliente.
Qual è la relazione “agenzia-cliente”?
La relazione agenzia-cliente è un modo per descrivere la partnership risultante di come un cliente e la sua agenzia collaborano.
Come per la maggior parte delle relazioni d’affari, quella agenzia-cliente è complessa e può essere facilmente influenzata da semi di dubbio e sfiducia.
Secondo un rapporto di eMarketer, un sondaggio di gennaio 2019 di Forrester Consulting ha richiesto che i responsabili delle decisioni di marketing descrivessero le loro relazioni con le agenzie così come si applicano ai media digitali e creativi. Non vi è stata alcuna risposta di maggioranza, il che dimostra quanto siano vari gli accordi delle agenzie di marca nel panorama economico odierno.
Tuttavia, secondo le ricerche di settembre 2018 di Cowen and Company, la maggior parte dei marchi esternalizza almeno parte del proprio marketing a soggetti esterni, il che significa che lo sviluppo di solide relazioni agenzia-cliente attraverso la trasparenza, la fiducia e una comunicazione solida è più cruciale che mai .
Superare le difficoltà con una comunicazione migliorata
Nonostante le difficoltà che affrontano la relazione agenzia-cliente, molte di queste sfide possono essere risolte attraverso – avete indovinato- una migliore comunicazione.
Ecco perché è necessario un piano di comunicazione
Nel 2015, l’Associazione degli inserzionisti nazionali (ANA) ha scoperto che il 74% dei clienti che lavorano con le agenzie ritiene che la loro partnership con le agenzie svolga un ruolo essenziale nel promuovere il successo e si basano fortemente su queste relazioni per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi aziendali.
E per molte agenzie, gli impegni a lungo termine con i clienti sono altrettanto importanti.
Il modello di business dell’agenzia non funziona se l’agenzia non è in grado di mantenere costantemente un elenco sostanziale di relazioni con i clienti positive.
Come è noto a chiunque nel mondo degli affari, il costo di acquisizione di un nuovo cliente (o, in questo caso, cliente), è di solito molto maggiore del costo di mantenimento di quelli che già possiedi.
E non solo le agenzie fanno affidamento sulle entrate generate dai loro account clienti, essere in grado di dimostrare il loro valore ai nuovi potenziali clienti attraverso casi di studio, testimonianze e referral è quasi impossibile con un alto tasso di turnover del cliente.
Tuttavia, con tutta l’energia dedicata alla creazione di grandi team, alla verifica delle tecnologie giuste e al di là di fornire un ottimo servizio, la maggior parte delle agenzie non riesce a fornire ai propri clienti un piano di comunicazione dettagliato per assicurarsi che entrambe le parti stabiliscano abitudini sane da il via libera.
Problemi comuni di comunicazione
Sfortunatamente, molte aziende comunicheranno o comunicheranno troppo.
Con una comunicazione troppo scarsa, come cliente potresti sentirti a disagio, come se avessi perso il controllo perché non sei stato tenuto al corrente. E quando la tua agenzia comunica troppo, questo potrebbe lasciarti confuso e sopraffatto, soprattutto se condividono dettagli che non hai davvero bisogno di sapere.
D’altro canto, i clienti che pensano di esprimere liberamente la propria mente non vengono spesso percepiti dai loro partner di agenzia.
Inoltre, è spesso difficile per i clienti esprimere le proprie esigenze utilizzando i canali appropriati, il che rende difficile per l’agenzia soddisfare le esigenze dei propri clienti. E, come già sappiamo, i clienti non hanno sempre la larghezza di banda o la struttura aziendale per gestire correttamente ciascuna delle loro partnership di agenzia, il che può applicare ancora più pressione e causare sofferenza alla relazione.
Poiché una scarsa comunicazione porta a sfiducia, insoddisfazione e, in definitiva, fallimento, i clienti e le loro agenzie devono concentrarsi sulla definizione iniziale di limiti e aspettative per la comunicazione, in modo che il rapporto agenzia-cliente possa crescere e prosperare.