Come gestire la Web Reputation di un’azienda?

“Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione ed i suoi uomini”, in pochissime parole Henry Ford rivelava quali sono i fattori chiave per il successo o meno di un’azienda. Parole che se riportate all’era del business contemporaneo risuonano più che mai reali ed efficaci. Infatti, la rivoluzione digitale ha reso ancora più importante per un business mantenere una buona reputazione. In particolare, le opinioni dei clienti sono dei potenti strumenti di marketing in grado di decidere le sorti di un’azienda. Nell’era di internet è più esatto parlare di web reputation, piuttosto che di reputazione, perché la maggior parte delle comunicazioni avvengono online, e la rete è diventato il luogo più utilizzato per raccogliere le informazioni su una determinata azienda.

Cos’è la web reputation?

La web reputation, o reputazione online, riguarda le persone fisiche quanto le aziende e tutti i soggetti che curano una loro presenza online. Questa è composta da tutte le attività che un soggetto compie in rete, le quali inducono le persone a formarsi delle idee su esso. Naturalmente, la reputazione web di una persona fisica e di un’azienda non dipendono dagli stessi fattori.  La reputazione di un individuo si fonda su tutte le attività che questo compie in prima persona, per quanto riguarda le aziende, il discorso cambia. Infatti, all’interno di un’azienda ci sono diversi soggetti, e la web reputation della stessa può dipendere anche dalle azioni che questi compiono. Per esempio, le attività dei dipendenti possono avere un peso anche per la reputazione aziendale. 

Perché la web reputation è così importante?

Se la reputazione di una persona può influire sulla sua vita sociale e lavorativa, quella di un’azienda ha una forte incidenza sul business, ed aiutare, o viceversa, compromettere l’avvicinamento di nuovi potenziali clienti. 

Una ricerca condotta da Trustpilot, noto portale di recensioni, stima che su 1800 italiani coinvolti, almeno il 41% di essi consulta le recensioni online prima di completare l’acquisto di un prodotto. Ne conviene che, una maggioranza di recensioni positive invoglierà il cliente a comprare il prodotto, al contrario, troppe recensioni negative potrebbero convincerlo ad optare per un’altra azienda. 

Per questo motivo è davvero importante che un brand applichi una strategia di qualità per creare un’immagine positiva di sé e che sappia sfruttare anche le recensioni negative a proprio vantaggio. Una strategia efficace dovrebbe includere almeno 3 punti essenziali:

• proporre prodotti e servizi di qualità;
• avere una gestione accurata della propria presenza web nei vari social network, google my business, sito web, portali di recensioni online etc…;
• monitorare la web reputation mediante tool specifici;

La qualità dei prodotti prima di tutto

Nel momento in cui si ha a cuore la soddisfazione del cliente, è importante preoccuparsi di offrire prodotti di qualità, ma anche un servizio ineccepibile. In questo caso è molto probabile che le opinioni dei clienti saranno positive, andando a rafforzare la posizione del brand nel mercato di riferimento.

Avere cura della presenza web dell’azienda

Il sito web, i profili social e tutti gli altri luoghi del web dove il brand intende stabile la propria presenza, devono essere gestiti in modo accurato, fornendo informazioni veritiere e complete. Inoltre, è sempre più importante comprendere i gusti dei clienti e facilitare l’interazione con loro.

Monitorare la web reputation

Tenere sotto osservazione la propria reputazione è fondamentale, cosicché è possibile intervenire prontamente in caso di recensioni o commenti negativi. Google Alert è uno strumento gratuito utilissimo per il monitoraggio, come anche Rankur, molto efficace per sapere cosa pensano le persone della tua azienda. 

Come rispondere alle recensioni negative?

Quando le persone scrivono commenti e recensioni negative, niente panico! Rispondere in modo scontroso potrebbe soltanto metterti in cattiva luce con gli altri utenti. Il modo migliore per “recuperare punti”, è quello di rispondere tempestivamente ed in modo pacato, scusandosi e dando tutte le dovute spiegazioni per il disservizio, con la promessa di risolverlo il prima possibile. In questo modo, gli utenti capiscono l’impegno e la serietà, e potrebbero addirittura crearsi nuove opportunità di guadagno.